WhatsApp-Terror? Na? Kennst du das? Und darauf hast du keinen Bock mehr? Denn schließlich bist du Fahrlehrer und nicht Disponent oder Kommunikationshebamme? Na dann komm mit, ich hab das was für dich…
Du bist in Teil 2 der Serie über Arbeitsprozesse und Organisationsabläufe im Fahrschulbüro. In Teil 1 ging es um das Onboarding. Jetzt schnappen wir uns das Thema Kommunikation. Und da ist Musik drin – düdeldü – im wahrsten Sinne des Wortes. Zeit also aufzuräumen. Damit das nicht kopflos passiert, haben wir in einer sehr großen, zentralen Erhebung in deutschen Fahrschulen, Erkenntnisse gesammelt. Und in dieser Serie berichten wir nicht nur darüber, wo der Schuh drückt, sondern ganz gezielt auch, wie das in den Griff zu bekommen ist.
Kanäle, die du aufmachst, musst du auch bedienen!
Hier nimmt das Unglück seinen eigentlichen Lauf. WhatsApp, SMS, Facebook Messenger. Neuerdings auch Telegramm, Signal & Co. Und da Fahrlehrer sehr bereitwillig die Handynummer an ihre Kunden weitergeben, werden sie von Kunden eben auch auf allen diesen Kanälen beschossen. Und schon bist du mitten drin im Messaging Terror. 7 Tage die Woche. Rund um die Uhr. Feuer frei!
Während die einen sich nun über mangelndes Fingerspitzengefühl oder Distanzlosigkeit ihrer Kunden beklagen, die Nachts um 2 oder gerne auch mal sonntags die nächste Fahrstunde absagen, packen die anderen bereits das Übel bei der Wurzel. Und damit ist nicht eine Umerziehung der Generation Z oder ihrer Rechnungszahler gemeint, sondern der klare Blick in die eigenen Arbeitsprozesse.
Warum geben Fahrlehrer eigentlich ihre (private) Handynummer raus?
Gute Frage, oder? Und wenn du ehrlich bist, rechtfertigst du das irgendwo zwischen Kundenfreundlichkeit und der Notwendigkeit im Sonderfall schnell reagieren zu können. Es gibt vermeintlich Sicherheit. Was dabei rauskommt, ist aber enormer Zeitaufwand und eher Chaos. Wer die Handynummer rausgibt, wird nicht nur auf allen Kanälen gefunden, sondern muss diese Kanäle dann auch bedienen. Wenn du das nicht willst, dann gib keine Handynummer raus. Fertig. So einfach ist das. Und während du mir da jetzt gerade wild Argumente zurufst, warum deine Handynummer unbedingt beim Schüler sein muss, möchte ich mit dir mal kurz die Branche wechseln.
Frage: Hast du die Handynummer von deinem Zahnarzt? Deinem Kraftstofflieferanten? Oder von der Klassenlehrerin deiner Kinder? Nein? Komisch, oder?
Also. Ich weiß, das schmeckt dir nicht und es fühlt sich ungewohnt an. Aber darum geht es. Ums Neudenken. Und daher gilt: Die Fahrlehrerhandynummer gehört nicht in die Hände des Schülers. Es ist unprofessionell. Nicht mehr zeitgemäß und du kaufst dir damit mehr Sorgen als Nutzen ein.
Wie kommuniziere ich dann effizient mit meinen Kunden?
Die Antwort darauf lautet: Zentral!
Kommunikation erfolgt idealerweise auf einem Kanal, der dann von jemandem bedient werden, dessen Aufgabe es auch ist, zu kommunizieren. Ja, das ist ein Job. Und die Berufsbezeichnung lautete früher: Telefonistin!
Und weil die Unternehmer jetzt gleich Schaum vorm Mund kriegen, mit der Frage, “Wer bezahlt denn das eigentlich?”, müssen wir uns ernsthaft überlegen, wie wir damit umgehen wollen.
#neudenken
Du stehst da in einem Dilemma. Auf der einen Seite möchtest du, vor allem für Neukunden, gut erreichbar sein. Auf der anderen Seite zerstört dir diese Erreichbarkeit nicht nur dein Wochenende, sondern auch deine eigenen Arbeitsprozesse. Ich mache das deutlicher: Wenn die Kommunikationshürde vom Schüler Richtung Fahrlehrer niedrig ist, dann ist es auch leicht, mal eben ne Fahrstunde abzusagen. Ich habe dir das zu Beginn des Videos vorgeführt. Hättest du hingegen einen zentralen Kommunikationskanal, hinter den du dann auch glaubwürdig Geschäftszeiten hängen kannst, ist die Kommunikationshürde höher. Aber in diesem Beispiel nicht zu deinem Nachteil. Und schaff bitte den Anrufbeantworter ab. Der ist sowas von 1980! Da lässt sich viel zu leicht draufquatschen. Das willst du aber gar nicht. Eine zentrale Nummer nach draußen! Und außerhalb der Geschäftszeiten sagt der Anrufbeantworter auf liebevolle Weise, dass der Anrufer gerade versucht, außerhalb der Geschäftszeiten anzurufen. Bähm.
Peter Fuchs und die Besenkammer
Wenn wir diesen Gedanken konsequent weitertreiben, müssen wir das Telefon als Kommunikationsmittel, auch wenn es zentral ist, infrage stellen. Dafür gibt es zwei gute Gründe:
– Was hier gequatscht wird, lässt sich nicht ohne großen Aufwand dokumentieren
– Die Generation Z telefoniert nicht mehr. Sie schreibt!
Nun gebe ich zu, dass der Gedanke, das Sprachtelefon abzuschaffen, radikal ist. Wir als FORTBILDUNG33.de haben den Schritt aber gewagt. Vielleicht bist auch du schon mal bei Peter Fuchs in der Besenkammer rausgekommen. Und falls dir das jetzt nichts sagt, ruf an!
Wir konnten diesen Schritt aber nur gehen, weil wir eine alternative Kommunikation angeboten haben. Es gibt ein Ticketing auf allen unseren Websites. Dort haben wir die Kommunikation gebündelt und an die Mitarbeiter weitergereicht, die spezialisiert sind und kompetent antworten können. Und wer ganz große Sehnsucht hat zu sprechen, der kann ganz einfach einen Termin oder ein Webmeeting buchen. Dasklappt prima und bringt enorme Vorteile auf beiden Seiten: Wir haben dann Zeit und können dem Kunden unsere volle Aufmerksamkeit schenken. Und auch der Kunde ist auf sein Anliegen besser vorbereitet. Beide Seiten profitieren.
Die Lösung: Messaging innerhalb der Schüler-App
Damit du diesen Gedanken in deinem Unternehmen umsetzen kannst, brauchst du kein Ticketsystem. Das geht besser. Im Unterschied zu uns oder anderen Branchen hast du den großen Vorteil, dass du ja eigentlich mit deinem Produkt bereits in der Hosentasche deines Kunden sitzt. Ich rede von der Schüler App. Leider kann die nicht richtig gut kommunizieren. Aber das ist nicht mehr lange so (Augenzwinker).
Und stell dir mal vor, was du damit alles abfrühstücken könntest? Eine Art “Schwarzes Brett” in der App dient der zentralen Ankündigung von Informationen. Ein Messaging Service öffnet direkt in der Schüler-App den Kanal zwischen Kunde und zentraler Kommunikationsleitstelle. Das ist nicht der Fahrlehrer! Aber das hatten wir schon weiter oben.
Und mit diesem System, hast du dann alles, einfach und an einer Stelle! Es passiert dann eben nicht mehr, dass Kevin die Fahrstunde bei Peter Fuchs per WhatsApp absagt und später bei Reklamation von Kevins Mama im Büro, dort alle wie doof da stehen, weil die Absage nirgends dokumentiert ist. Sie steht nämlich nicht im System, sondern irgendwo auf dem Handy von Peter.
Nein. Kevin schießt auch nicht mehr so leichtfertig irgendwelche Texte ab, weil er weiß, dass seine Nachricht in die Kommunikationszentrale geht. Übrigens nur während der Geschäftszeiten. Und dort wird sie dann automatisch zur Schülerakte protokolliert. Alle wissen Bescheid. Und das hilft dann auch bei den Reklamationen der Helikoptereltern.
Na? Bist du angefixt? Wäre das eine Idee, WhatsApp-PingPong in den Griff zu bekommen und gleichzeitig für zufriedenere Kunden und bessere Arbeitsabläufe in der Fahrschulverwaltung zu sorgen? Ja? Dann bin ich sicher, du weißt, was jetzt zu tun ist!
In Kürze gibt es hier Teil 3 der Serie über die Arbeitsabläufe in Fahrschulen. Da geht es dann um den Zahlungsverkehr. Mal sehen, was uns beiden dazu dann so alles einfällt.
In diesem Sinne. Keine Gießkannenkommunikation mehr.
Bleib gesund und neugierig.
Wir sehen uns, nicht nur im nächsten Video!
