Spotify, Uber & Co. haben komplexe Vorgänge vereinfacht und gleichzeitig kundenfreundlicher gestaltet. Wie kann dieses Vorgehen auf dein Fahrschulbüro angewendet werden? Wie unterscheidest du oberflächliches Interesse von echter Kaufabsicht? Also, wie trennst du - ohne Zutun deinerseits - die Spreu vom Weizen? Wie funktioniert ein ortsunabhängiger Ausbildungsvertrag? Und was hat das alles eigentlich mit McDonalds zu tun? Alle Antworten findest du im Video. Denn dass ist der Auftakt einer dreiteiligen, Serie, die sich mit der Optimierung von Prozessen in Fahrschulbüros beschäftigt. Und damit ist ausdrücklich nicht(!) die Digitalisierung einer Unterschrift gemeint!Im ersten Teil geht es um die Kategorie Anmeldung und OnBoarding ->.

Ich würde nämlich gerne McD ins Fahrschulbüro bekommen. Also ich meine jetzt nicht den BigMac. Ich meine dieses Know How, mit nahezu jedem Menschen, mit unterschiedlichem Bildungsgrad und unterschiedlichen kulturellen Hintergründen die gleichen Arbeitsprozesse in einem Fahrschulbüro hinzubekommen. Ich spitze das jetzt mal zu: Ich möchte gerne Arbeitsergebnisse unabhängig von den Fähigkeiten eines Mitarbeiters machen. Wäre das nicht der Wahn?

Wenn du jetzt sagst, der Nils, der spinnt schon wieder, dann steig jetzt aus dem Video aus. Wenn du hingegen Bock hast, an dieser Idee zu arbeiten, dann ist das jetzt der Auftakt zu einer 3teiligen Serie über Arbeitsprozesse und Organisationsabläufe im Fahrschulbüro. Hört sich interessant an? Na dann los!

Warum beschäftigen wir uns mit Arbeitsabläufen in Fahrschulen? Die kurze Antwort lautet: Weil wirs können! Die ausführliche Antwort heißt: Weil wir seit Jahren mit euch in den Fahrlehrerfortbildungen darüber reden. Also nicht unbedingt über Prozessoptimierung. Aber eben dauernd über die Sorgen und Nöte. Über das, was euch da jeden Tag auf den Nerv geht. Was nicht klappt. Was zu Ärger führt. Bei Kunden genauso wie beim Personal.

Und nun weißt du ja, dass wir nicht so gut darin sind, Dinge hinzunehmen, wie sie sind. Das können wir einfach nicht. Und daher möchten wir mit euch aufräumen. Damit das nicht kopflos passiert, haben wir in einer sehr großen, zentralen Erhebung in deutschen Fahrschulen, Erkenntnisse gesammelt. Die Top 3 der abgefragten Kategorien, in denen Fahrschulen Optimierungsbedarf sehen, lauten: Anmeldung, Kommunikation und Zahlungsverkehr.

Es gibt aber noch einen weiteren, wichtigen Grund, warum wir uns die Arbeitsabläufe vorknöpfen: Gute Arbeitsabläufe bringen Sicherheit, weniger Ärger. Vor allem bei dem gestiegenen Transparenzbedürfnis der Fahrschulkunden heute. Gute Arbeitsorganisation ist ein klares Zeichen von Dienstleistungsqualität, zufriedenen Kunden. Und ganz am Ende schützen gute Abläufe die dauerüberlastete Ressource Fahrlehrer. Das ist mein eigentliches Anliegen. Darum geht es mir.

Und irgendwie ist das schon schräg, was sich da in Fahrschulen die letzten Jahrzehnte eingeschlichen hat. Wenn ich zum Arzt gehe, käme der niemals mit mir auf die Idee, den nächsten Termin zu vereinbaren. Würde er das machen, wäre ich stutzig. Bei Fahrschulen hingegen, ist das ein liebgewonnener Arbeitsprozess. Komisch.

Also ran da jetzt. Wir starten mit Teil 1 und knöpfen uns mit Peter Fuchs die Kategorie “Anmeldung” vor.

Die Anmeldung ist der Beginn einer Kundenbeziehung. Die zentrale Erhebung als auch die Diskussionen im FahrschulForum definieren zwei zentrale Problemfelder hier:
Es geht darum, im Anmeldeprozess die Spreu vom Weizen zu trennen, und mit dem Kunden einen ortsunabhängigen Ausbildungsvertrag schließen zu können.

Schnappen wir uns Problemfeld 1. Du kennst das: Dein Mailpostfach, Anrufbeantworter oder auch dein WhatsApp Channel ist voll damit. Anfragen nach dem Motto: Was kostet? Wie viel? Wie lange? Wann?

Und jetzt steckst du schon mitten drin, in diesen endlos Kommunikationsschleifen. Frage - Antwort - PingPong. Am liebsten Rund um die Uhr. Und natürlich möchtest du auf der einen Seite, den Anfragen gerecht werden. Auf der anderen Seite nervt das aber auch. Zumal du mit großer Wahrscheinlichkeit eh schon in der Vollauslastung steckst. Und du möchtest deine Zeit gerne investieren. Aber sinnvoll. An die richtigen Kunden. An deine Kunden.
Neudeutsch nennen die das Leadqualifizierung. Eigentlich geht es darum, die Spreu vom Weizen zu trennen. Also nervige Anfragen von denen, die deine Kunden sein möchten, zu trennen. Und das idealerweise so, dass es bei dir im Fahrschulbüro kein Brot frisst. Also möglichst Aufwands-neutral passiert.

Das wäre der Traum. Da möchte ich gerne hin. Und das würde ich gerne wie bei McD beliebig reproduzierbar machen.

Was du nun aus meiner Sicht brauchst, um das hinzubekommen, ist ein Formular, ein Mechanismus, ein Portal, vielleicht auch eine App, die deinen Kunden qualifiziert. Dort meldet er sich und lernt deine Fahrschule kennen. Wofür stehst du? Was machst du? Wie geht die Ausbildung? Wie ist das organisiert & Co. Du schickst ihn über eine ganze Fülle von Informationsmöglichkeiten. Es gibt eine FaQ-Liste, dein YouTube Kanal ist dort involviert und dieses System beantwortet die üblichen 15 Fragen, die sich ständig wiederholen.

Und wenn du da jetzt gerade vor dem Bildschirm sitzt und sagst: Ja scheiße, das hab ich aber alles nicht, dann wird es jetzt Zeit. Klar, du kannst dein Personal im Büro damit verheizen und übrigens auch bezahlen, dass sie immer und ständig die gleichen Fragen beantworten und irgendwann, völlig zurecht genervt, die gleiche Leier abspulen. Oder du setzt diesen Prozess jetzt einmal vernünftig auf. Es liegt an dir.

Und innerhalb dieses Prozesses bietest du deinem Kunden immer wieder die Möglichkeit, einen Ausbildungsvertrag anzufragen. Vielleicht baust du noch ein Frageformular ein. Aber mach das nicht zu weit vorne im Prozess. Sonst hast du da wieder diese dämlichen Fragen “Was kostet & C”. Dein Kunde muss sich schon ein bisschen bemühen, seine Fragen zu bündeln und Antworten darauf zu entdecken. Wer das nicht packt, in den ist deine Zeit nicht sinnvoll investiert. Hier trennst du die Spreu vom Weizen. Das gilt vor allem in der jetzigen Zeit des Fahrschülerstaus.

Für wen nun klar ist, dass er einen Ausbildungsvertrag anfragen will, der kommt bei dir durch. Weil er anfragen möchte, kannst du ihm jetzt auch ein fettes Formular zumuten, welches zahlreiche Details abfragt. Das spart dir die Arbeit, das mühsam zu erfragen. Und es gilt wieder: Wer hier nicht Angaben hinterlegt, in den ist deine Zeit wahrscheinlich nicht sinnvoll investiert.

Wer hingegen bereit ist, Geburtsdatum, Geburtsort, Führerscheinnummer & Co. zu hinterlegen, der hat sich weiter qualifiziert. Dem widmest du deine bzw. die Zeit deines Personals. Da macht es Sinn.

Jetzt kommen wir aber gleich zur nächsten Gretchen- bzw. Arbeitsablauffrage: Was machst du da jetzt genau mit deinem vorqualifiziertem Interessenten? Eben nicht das, was da bei einem Großteil der Fahrschulen passiert. Wie viel Sonderfahrten, Unterrichte & Co. er machen muss, dass kann er sich selbst in deinen FAQs beantworten. Auch wie ein Antrag, Lichtbild und Sehtest geht. In diesen Prozess Arbeitszeit deines Personals zu stecken ist üblich, aber eben quatsch.

Dein Onboardingpersonal ist dafür da, diesen Lead weiterzuqualifizieren. Die Marketingfuzzys nennen das Upselling. Ja, es geht darum, deine Dienstleistung und damit dein Personal bestmöglich zu verkaufen. Und dabei geht es nicht nur ums Geld, sondern auch um den Verkauf eines Arbeitsprozesses, in unserem Fall einer Führerscheinausbildung, die am besten in oder zu deinem Laden passt. Es geht nicht darum vom Mofa bis zum Busführerschein alles zu machen, es geht darum das Richtige zu machen für die richtigen Kunden. Gelingt das deinem Onboardingpersonal, sind alle Prozessbeteiligten glücklich. 3 seitlich vertikale Positionen zeigen Der Kunde bekommt eine Ausbildung, die zu seinen Anforderungen passt. Helikoptermama ist zufrieden. Und der Chef lächelt auch, weil er Geld verdient und damit ordentliche Löhne zahlen kann. Bähm. Statt FahrschAusbO vorlesen, Kundenmotive herausfinden und Lösungen bieten, die für beide Seiten von Vorteil sind.

Ist diese Leadqualifizierung erfolgt, geht es über zu Punkt 2: Ein Ausbildungsvertrag muss her. Und zwar ortsunabhängig.

Hast du da eben auf meine Formulierung geachtet? Ortsunabhängig. In jüngster Zeit reden da immer mehr vom digitalen Ausbildungsvertrag und meinen damit eine elektronische Unterschrift. Das ist aber gar nicht das Thema. Und jeder, der beim Postboten schon mal eine Unterschrift auf diesem Gerät an der Haustür geleistet hat, weiß, wie schlecht das geht und wie hilflos sinnlos das eigentlich ist.

Ich möchte gerne neudenken. Ich kann nicht anders. Und Zielsetzung beim Ausbildungsvertrag ist, dass er A) ortsunabhängig und asynchron geschlossen werden kann. Also wo immer, wann immer und ohne dass es dich Zeit kostet.

Und B) dass es so geht, wie man im Jahr 2022 eben Verträge schließt. Hast du auf deinem Handy vielleicht Spotify? Uber, Lufthansa oder die Fahrkarten-App der Bahn? Und kommt da irgendjemand auf die Idee zu unterschreiben, wenn du ein Ticket nach Hannover oder Malle buchst? Nein! Das wäre ja auch noch schöner. Und die Jungs und Mädels von Uber, Lufthansa oder der Bahn hätten auch gar keinen Bock, deine Unterschrift unter der Fahrkarte zu produzieren, zu verwalten und irgendwo zu archivieren. Die haben dafür einen schlanken Prozess für den Abschluss eines Vertrages aufgesetzt. Und ja, der ist rechtssicher. Und komfortabel für dich genauso wie für deinen Kunden.

Digitalisierung heißt doch nicht, einen uralten Papierprozess zu elektrifizieren. Digitalisierung heißt neudenken. Entrümpeln. Mach es wie die Lufthansa. Nutze Arbeitsabläufe, die schlank sind und Sinn machen. Bähm!

Na? Wie geht es dir jetzt? Bist du angefixt? Das waren jetzt gerade mal 2 Punkte aus der Kategorie Anmeldung. Und du siehst, was da an Möglichkeiten drin steckt. Und ich weiß, dass deine Synapsen jetzt funken und 1 Million Fragen zur Umsetzung produzieren. Schreib sie in die Kommentare. Gemeinsam im Schwarm werden wir Antworten finden. Der größte Berg beginnt mit dem ersten Schritt. Und wenn du jeden Tag den gleichen Berg hochrennst, möchte ich gerne den kürzesten und sichersten Weg dafür finden.

Und damit bin ich wieder bei Pippi Langstrumpf: Baue dir die Welt, wie sie dir gefällt! Hinterfrage Gewohnheiten. Entrümple vor allem die Dinge, die man schon immer so macht. Mach dein Ding! Lass dir nix erzählen. Es ist gar nicht so schwierig. Und es macht so viel Spaß, hinterher gewonnene Zeit, gewonnene Zufriedenheit und glücklichere Kunden und Mitarbeiter zu genießen. Fang an!

Das war Teil 1 der Serie zu Arbeitsprozessen und Organisationsabläufen in Fahrschulen. In Kürze geht es in Teil 2 um die Kommunikation. Auch dort werden wir ans Eingemachte gehen. Versprochen!

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Wir sehen uns, nicht nur im nächsten Video!