Interview mit Christine Biswenger, Telefontrainerin

Wieso brauche ich denn überhaupt ein Telefontraining als Fahrleher oder als Mitarbeiter in einer Fahrschule?

Ich muss Kommunikation erst lernen, wir sind nicht so geboren. Und am Telefon ist Kommunikation durch fehlende Körpersprache noch anspruchsvoller als sonst. Deshalb glaube ich, dass jeder ein Telefontraining brauchen kann. Stellen Sie sich mal folgenden Gesprächsbeginn vor: Das Telefon klingelt. Ich gehe ran und sage meinen Namen am Telefon. Dann wird der nicht richtig verstanden. Ich rede weiter. Nach meinem Anliegen dann die erste Frage: „Wie war nochmal Ihr Name?“ Nach so einem Einstieg ist jemand, der etwas schwierig ist, schon auf 180 am Telefon und die Stimmung ist schlecht. Am Telefon habe ich keine Körpersprache, die ich nutzen kann. Das macht es wesentlich schwieriger, sofort eine gute Beziehung aufzubauen. Ich habe nur meine Stimme dazu. Und mein Lächeln, das der andere zwar nicht sieht, aber das er durchaus durch meine Stimme hören kann. Und es klingt abgedroschen und alt, aber das ist der erste Eindruck, den ich von einer Firma bekomme, wenn ich dort anrufe. Das ist wie eine Visitenkarte, ein Erscheinungsbild nach außen. Und wenn das nicht professionell ist, dann ist das schlecht.

Was ist die größte Tücken am Telefon?

Menschen, die keine professionelle Telefonschulung hatten, unterschätzen oft, wie viel man hört von alldem, was sie nebenbei machen. Sei es, ob man nebenher noch schnell eine Mail tippt, ob man Kaffe trinkt, isst, oder eine Zigarette raucht.

Wie baue ich denn ein gutes Telefonat auf?

Es kommt zunächst darauf an: Was für ein Telefonat führe ich? Reden wir von einem Verkaufsgespräch oder sitze ich am Bürotelefon in der Zentrale? Ich brauche in jedem Fall eine erste gute Beziehung zum Anrufer, das ist das A und O. Und die bekomme ich über ein Lächeln und eine nette Stimme. Das schaffe ich auch in einer Zentrale. Ich kann auch mal einen anderen Spruch zum Einstieg sage als alle anderen, um die Stimmung aufzulockern.

Bei FORTBILDUNG33.de sagt der Anrufbeantworter: „Guten Tag, mein name ist Peter Fuchs. Ich hüte hier den Anrufbeantworter. Meine Kolleginnen und Kollegen sitzen vermutlich gerade alle in der neuen Sofa Lounge. Lassen Sie mir Ihre Nachricht da, dann habe ich einen Grund, die Kollegen da wieder rauszuholen.“ Ich war erst etwas irritiert, als ich die Ansage zum ersten Mal gehört habe, aber dann auch direkt gut gelaunt, weil ich dachte: „Erfrischend, dass die sich selbst nicht allzu ernst nehmen.“

Ja stimmt, sehr kreativ. Als Gegenbeispiel: Ich hatte heute einen Anrufbeantworter dran, der mir sagte: „Sie können bei uns nicht aufs Band sprechen.“ Für diese Information hätte ich nicht in der Leitung warten müssen. Dann kann man es auch gleich lassen.

Wie finde ich heraus, was andere gerade brauchen?

Als erstes muss ich zuhören. Und damit meine ich echtes, interessiertes, hundertprozentiges zuhören. Zweitens muss ich gute Fragen stellen. Bei der Bedarfsanalyse sind das aus meiner Sicht offene Fragen.  Paraphrasieren ist auch eine gute Technik, also das Gesagte in den Worten des Anrufers nochmal zusammenfassen. Ich kann aber auch meine eigenen nutzen, um dann zu überprüfen, ob ein „ja“ kommt und ich alles richtig verstanden habe.

Und da es am Telefon auch eine Stimmung gibt (die größtenteils über die Stimme erzeugt wird) kann ich auch gerne mal verbalisieren, was ich beim Gegenüber so emotional wahrnehme. Denn daraus schlussfolgere ich ja auch, was er gerade brauchen kann. Zum Beispiel, wenn er es eilig hat, und ich merke das an dem knappen Tonfall. Dann kann ich suggestiv sagen: „Ihnen ist es bestimmt recht, wenn ich mich kurz fasse.“ Ist es ein Volltreffer, kriege ich ein „ja“, wenn nicht, ist das gar nicht so schlimm, denn dann korrigiert der andere das und sagt: „Nein, da haben Sie gerade einen falschen Eindruck von mir bekommen.“ Auch okay.

Soll ich auch meine eigenen Emotionen artikulieren?

Wenn ich beispielsweise selbst total im Stress bin, angerufen werde und ich dem Anrufer sage: „Meine Fahrstunde beginnt in zehn Minuten. Das Telefonat würde jetzt zu lange dauern, ich verspäte mich sonst. Ich melde mich nochmal.“

In Fahrschulen gibt es häufig die schwierige Situation, dass Eltern anrufen und wissen wollen, warum ihr Kind nicht bestanden hat. Die sind dann teilweise sehr verärgert. Ich glaube, denen wäre es egal, wenn ich erkläre, dass meine Fahrstunde gleich los geht. Ich fange dann gerne damit an, was ich gerade leisten kann, und nicht mit dem, was ich nicht kann. Also sage ich nicht: „Ich habe jetzt keine Zeit“, sondern „Darf ich Sie in eineinhalb Stunden zurückrufen?“ und nenne dann den Grund. Das kommt besser. Und wenn ich merke, es ist dem anderen ernst, dann kann ich zunächst auch sagen „Ich merke, dass ist Ihnen wichtig“. Es braucht immer viel Einfühlungsvermögen, wenn jemand am Telefon schreit und wütend ist. Notfalls muss ich abwägen, was gerade wichtiger ist, und den Fahrschüler drei Minuten länger warten lassen.

Generell: Elegant „nein“ zu sagen ist eine echte Kunst und füllt quasi schon ein komplettes Telefontraining. Diese Gespräche sind immer eine besondere Herausforderung. Für mich ist dabei dann wichtig: Habe ich da gerade einen Kunden am Telefon (oder dessen zahlendes Elternteil) oder einen Fremden?

 Was sind No Go’s am Telefon? Was sollte ich vermeiden?

  • Mehr als zwei Mal klingeln lassen.
  • Lange Warteschleifen sind für Firmen absolute No Go’s.
  • Im Stress ans Telefon gehen, denn der andere hört das raus. Oder wenn ich gerne die Treppe rauf gerannt bin und noch schnaufe. As auch nicht geht: Nebenher essen, trinken, rauchen.
  • Es gibt noch Tabu-Vokabular. Dazu gehören Worte wie „eigentlich“, „nein“ am Anfang, „leider“ und definitiv auch „müssen“. Da kann ich mich selbst auch immer wieder selbstständig drauf überprüfen am Telefon. 

 Haben Sie drei Geheimtipps, die immer funktionieren?

  • Nichts persönlich nehmen. 
  • Bei Telefonmarathons auch mal eine kurze Pause zum Durchatmen zwischen den Telefonaten machen.
  • Und vor allem: Lächeln!

Kennen Sie solche Situationen, in denen sie neben dem Telefonat noch 20 andere Dinge gleichzeitig erledigen, wütende Eltern am Telefon haben oder das Gefühl haben, nicht zu wissen, was der Anrufer gerade will, weil er  wirres Zeug redet und nicht auf den Punkt kommt? Was können Sie aus diesem Interview für solche Situationen in Zukunft mitnehmen? Was können sie ändern? Was ist Ihre wichtigste Erkenntnis? Worauf möchten Sie beim nächsten Telefonat achten? Notieren Sie sich gleich eine Sache, die sie dann umsetzen, wenn Ihr Telefon heute das  nächste Mal klingelt. 

Christine Biswenger ist Trainerin und Businesscoach, insbesondere in der Spitzenhotellerie und bei Fahrschulen, und weiß, was die Branche beschäftigt. Ihre Kernthemen sind das Vier-farben-Modell der Persönlichkeit Rhetorik und Telefongespräche. https://www.2b-coach.de/christine-biswenger