Hartig-Blog Oktober 2014: Wenn jeder alles überall schreiben darf ...

Ich beobachte das mit zunehmender Sorge: Bewertungsportale an jeder Ecke. Jeder Mensch kann zu jeder Zeit, überall und völlig unreflektiert seinen "Senf ablassen". Und durch die digitale Vernetzung verbreitet sich das in windeseile durchs Land. Der Betroffene, in unserem Fall die Fahrschule, hat keine Chance auf Stellungnahme. Was tun? Und wie kann ich mich als Fahrschule bewaffnen? Das ist das Thema des Oktober-Blog-2014.

Rezensionen FahrschulmonitorUnsere Kaufentscheidungen hängen mehr und mehr von Kundenbewertungen, neudeutsch "Rezensionen" ab. Amazon & Co. leben es vor: In jedem Webshop kann man zu dem angebotenen Produkt oder der gewählten Dienstleistungen lesen, wie frühere Kunden mit ihrem Kauf zufrieden sind. Und wir lassen uns davon beeinflussen. Laut Aussage einschlägiger Studien sogar mehr als durch Beurteilungen von Stiftung Warentest und anderen Testagenturen. Vielleicht haben Sie das sogar an sich selbst schon mal beobachtet. Mir ging das neulich beim Kauf eines Fahrradhelms für meinen Sohn so. Ich wollte den Testsieger kaufen, den mit der besten Note bei Stiftung Warentest. Die Kundenrezensionen haben aber mehr oder wenig einstimmig belegt, dass der Helm unangenehm zu tragen sei. Der Kinnriemen würde kratzen und drücken, was dazu führt, dass die Kinder den Helm nur ungern tragen. Zack! Der Testsieger war aus dem Rennen.

Und was hat das jetzt mit Fahrschule zu tun? Eine ganze Menge. Das Prinzip ist gleich. Kundenempfehlungen sind nach wie vor das Hauptkriterium bei der Wahl einer Fahrschule. Nur beim Führerschein geht es um sehr viel mehr Geld als die €49,90 für den Fahrradhelm.

Es kommt aber noch verzwickter. Denn wenn man jetzt Böses unterstellt, kann man behaupten, dass Internetversandhäuser Einfluss haben, welche Rezensionen unter einem Produkt stehen und welche eben nicht. Aber wie ist das bei diesen ganzen Bewertungsportalen für Fahrschulen? Oder bei Facebook? Können Sie da eine Aussage über Ihre Dienstleistung steuern? Haben Sie die Möglichkeit einer Klarstellung? Oder ist es eher vielmehr so, dass auf Grund der Anonymität des Netzes, völlig ungehemmt und ohne Kontrollinstanz Dinge öffentlich werden, die dort eigentlich nicht hingehören?

Der "digitale Ruf" einer Firma wird zunehmend zur harten Währung. Große Unternehmen haben das längst erkannt und sammeln mit enormem Aufwand Feedbacks, Einschätzungen und Bewertungssternchen ein. Kein Kauf im Internet, ohne dass Sie irgendwann aufgefordert werden, Ihre Meinung Kund zu tun. Oft locken Gewinnspiele oder kleine Geschenke. Amazon geht sogar soweit, dass besonders fleißig schreibende Kunden mit Gratisprodukten zur Rezension versorgt werden. "Reputation Management" ist der Begriff dahinter und bezeichnet die Überwachung und Beeinflussung des Rufs einer Firma oder eines Produktes in den (digitalen) Medien.

fahrschulmonitor FahrlehrerWie steht es um Ihre Reputation? Zweifelsfrei leisten Sie jeden Tag ganz hervorragende Arbeit. Und wer bei Ihnen den Führerschein gemacht hat, weiß das auch. Aber all die Anderen vielleicht nicht. Oder nur per Zufall.

Und wie belegen Sie eigentlich Ihre gute Arbeit einem potenziellen Interessenten? Und zwar nachweisbar, hieb- und stichfest, mit Fakten, glaubhaft und schriftlich?

Die Antwort muss lauten: "Mit Kundenrezensionen"! Die könnten all das leisten. Denn was ein Kunde schriftlich geäußert hat, ist erst einmal unverrückbar. Doch sammeln Sie schriftliche Feedbacks Ihrer Kunden? Ist das bei Ihnen ein fest etablierter Prozess in der Führerscheinausbildung?

Mal angenommen, Sie säßen auf einem ganzen Berg von über die Jahre hinweg eingesammelten "Liebesbriefen" Ihrer Kunden, was wäre das für ein Kapital! Es wäre ein wirkungsvolles Instrument zur Kundengewinnung. Es wäre ein manifestierter Leistungsbeweis Ihrer hochwertigen Arbeit. Und es wäre ein Bollwerk gegen Nörgler und Anfeindungen. Und das im Zeitalter der rasend schnellen Verteilung von Befindlichkeiten über Social Media.

"Tue Gutes und rede darüber!" Besser noch: "Tue Gutes und lass es dir bestätigen!" Schriftlich. Nachweisbar. Glaubhaft. Hieb- und stichfest.

Meine Erfahrung ist, dass Fahrschulen die Bedeutung des Themas regelrecht verschlafen. Oder sich auch nicht in der Pflicht sehen. Der Aufwand für ein Feedbackfragebogen ist groß. Zettelwirtschaft. Porto. Der Rücklauf im Regelfall unter 5%. Und jede Menge Zeit kostet das auch. Im Meckerbriefkasten liegt auch nie was drin. Also lässt man es sein.

fahrschulmonitor deWir haben in den letzten Monaten den fahrschulmonitor.de entwickelt. Das ist ein vollautomatisiertes, online Feedbacksystem für Fahrschulen. Es enthält 33 Fragen zur Leistungsbewertung und auch zur Marktforschung. Fahrschulen verschicken lediglich eine automatisierte Mail an Ihre Schüler. Zeitaufwand gleich Null. Der Schüler beantwortet den Bogen auf seinem Smartphone. Das hat er eh den ganzen Tag in den Händen. Zeitaufwand 5 Minuten. Aktuelle Rücklaufquote derzeit bei unglaublichen 25,4%. Die Fahrschule erhält anonymisiert Rückmeldung. Und zwar nur die Fahrschule und sonst keiner! Keine Zettelwirtschaft. Nachweisbar. Glaubhaft. Hieb- und stichfest ...

Qualitätsbarometer fahrschulmonitorUnd weil fahrschulmonitor.de von vielen Fahrschulen und Fahrschülern genutzt wird, erhält die Fahrschule zu jeder Frage neben der persönlichen Auswertung auch den Bundesdurchschnitt der Bewertungen. Damit wissen Fahrschulen sofort, wo sie sich verbessern können und wo sie besser sind als andere. Sie wissen schon: Glaubhaft. Nachweisbar. Hieb- und stichfest ...

fahrschulmonitor.de ist Bestandteil unserer Marketingfortbildung und für Teilnehmer kostenfrei nutzbar. Und weil ich negative Pressemeldungen über Fahrschulen von ACE, Preisvergleich & Co. endgültig satt habe, überlegen wir, fahrschulmonitor.de allen ernsthaft arbeitenden Fahrschulen kostenfrei nutzbar zu machen.

"Tue Gutes und lass es dir bestätigen!".

Was meinen Sie?